Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Авторы:

Жанры: Самосовершенствование, О бизнесе популярно, Реклама и маркетинг

Циклы: не входит в цикл

Формат: Фрагмент

Всего в книге 43 страницы. Год издания книги - 2017.

Новая книга Игоря Зорина написана для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу своих профессиональных прав и обязанностей напрямую контактирует с клиентами – покупателями. В книге подробно описаны и классифицированы наиболее часто встречающиеся типы трудных клиентов, а также просто и понятно изложены правила и приемы работы с ними. Книга одинаково доступна и полезна как начинающим продавцам, так и «бывалым» менеджерам.

Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.

Читать онлайн Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники


Моим ученикам, которые меня многому научили, посвящается.

© Зорин И., 2017

© ООО «Издательство АСТ», 2017

Без труда не вынешь и рыбку…

Когда я начал писать эту книгу, то задумался: а для кого я ее пишу? Может, для руководителей, которым надо знать о том, кто такие «трудные» клиенты и «как с ними бороться»? Нет. Они лучше меня знают трудных клиентов. Может, для тренеров по продажам? Тоже нет! Скорее всего, они не найдут в этой книге того, о чем никогда и нигде не слышали. Может, для трудных клиентов? Нет! Вряд ли среди персонажей этой книги они захотят искать себя. Тогда для кого же?

Прежде всего, для тех, кто недавно решил стать, а может быть, уже стал менеджером по продажам или продавцом. Искусство это непростое. У меня же накопился кое-какой опыт за семнадцать лет работы в собственном бизнесе, а еще к ним нужно добавить шесть лет ведения тренингов, в том числе по продажам. Да и знаний, полученных в вузах, на разных семинарах, в Европейской академии, а также взятых из многочисленных книжек, накопилось столько, что просто захотелось ими поделиться с теми, кто хочет вырасти как профессионал, поднатореть в искусстве продаж.

Итак…

Каждый человек должен понимать, что у него есть зона ближайшего развития. Если вы, дорогой читатель, представите себе какое-то дело, любое дело, которое вы можете делать на 100 % качественно, это и будет отправной точкой. Например, вам сказали сто раз подняться на одну ступеньку. Вы поднялись, и ничто не вызвало у вас затруднений. Ну да, физически вы немного потрудились, но сделали это довольно просто и, главное, без брака. Другими словами, ни разу не оступились. Это стопроцентный результат.

Теперь давайте представим, что вам надо подняться сто раз через одну ступеньку. Это уже труднее. Вы примерно раз пять из ста оступились или как-то не очень точно выполнили это задание. То есть выполнили его на 95 %. А теперь представьте: вам нужно подняться сто раз через две ступеньки. Это очень трудно. Вы выполнили это задание. Теперь брака было намного больше, и вы смогли справиться безупречно только, например, сорок раз. То есть ваш результат – 40 %.

Таким образом, можно увидеть, как с небольшим повышением сложности задания увеличился процент брака. Это и есть область вашего ближайшего развития. Представьте, вам сказали потренироваться и через неделю показать свое мастерство в прыжках через две ступени. Вы начали тренироваться, и с каждой следующей попыткой брака у вас становилось все меньше и меньше. И вот, наконец, настал тот час, когда к вам пришли с проверкой ваших успехов. Вы выполнили упражнение. И, о чудо, из ста раз вы выполнили движение блестяще, например, в девяноста восьми случаях. Таким образом, у вас возникла новая область ближайшего развития: прыжки через три ступени.

Вот так и в жизни. В любом деле, каким бы мы не занимались. Ведь только преодолевая трудности, учась, повторяя один и тот же прием десятки, сотни, тысячи раз, мы приобретаем навыки отличной работы. Но для этого нужно выходить за свою зону комфорта.

Что такое зона комфорта? Это все то, что нам дается без какого-то особенного труда. То, что мы когда-то научились делать, и сейчас особенно не задумываемся, как это у нас получается. Первые самостоятельные шаги маленькому человечку даются очень непросто. И все, кто наблюдает за этим процессом, находятся в возвышенно-восторженном состоянии от того, что малыш, преодолевая себя, подбадриваемый своими родственниками, делает несколько первых шажочков. Ап, упал! Ничего! Поднимается и снова в путь! Ап, опять упал, но теперь-то он уже сделал не пять, а восемь шагов. Какой молодец! Спустя пару месяцев, когда малыш вовсю расхаживает по комнатам, мы уже не обращаем никакого внимания на то, как он это делает. Ходит, и слава богу! Теперь мы обращаем внимание на другое, как, например, он говорит какое-то слово. Пусть пока ошибается и делает это неточно. Но нас это не раздражает и даже вызывает у нас умиление. Мы знаем, что пройдет какое-то время, он повторит это слово сотню раз, услышит от нас, как мы его произносим, и обязательно скажет его правильно. А мы, возможно, даже не обратим на это внимания.

Что у нас в зоне комфорта? Например, сходить в магазин за хлебом. Это несложно: хлеб и в Африке хлеб. Конечно, возникает сложность, когда в магазине нет того вида хлеба, к которому мы привыкли, но есть тот, которым мы его легко можем заменить. Это простая процедура.

Несложно включить телевизор. Но ведь был момент, когда мы впервые его принесли к себе в квартиру и даже не знали, где у него кнопка. Прежде чем мы его включили, нам пришлось потрудиться: почитать инструкцию, разобраться с проводами, настроить программы, подключить антенну, установить на подставку. Но вот мы включили. Ура! Все работает. Теперь для нас может быть сложностью только одно: найти пульт, когда все в семье могут его класть куда угодно. Тут один из членов семьи всем громко объявляет, что отныне… Так появляется правило. И вот, наконец, все привыкли класть в одно место этот вечно пропадающий пульт. И теперь уж точно никаких проблем. Захотел – включил, смотришь.


С этой книгой читают
Универсальные приемы разрешения противоречий

Автор попытался сделать приемы разрешения противоречий, разработанные Г. С. Альтшуллером, более универсальными, чтобы с помощью их можно было бы разрешать противоречия из любой области знаний. В книге приводится минимальное количество текста и большое количество картинок, поясняющее каждый из приемов и подприемов. Материал может быть полезным, как начинающим изучать ТРИЗ, так и преподавателям для демонстрации приемов. Примеры могут быть использованы и для демонстрации других инструментов ТРИЗ.


Сварщик Преподаватель Фотограф

В прошлом — сварщик пятого разряда, в настоящем — преподаватель английского языка. В будущем фотостокер. Я уделил более 6 тысяч часов сварочному делу и более 4,5 тысяч преподаванию, около тысячи фотографии. Свои первые деньги я заработал в 8 лет. А свой первый урок провел в 17. Помню, тогда я сильно волновался: пот лился как из ведра, голос дрожал. Зато я получил бесценный опыт, который помог мне открыть языковую школу. Мне есть чем поделиться. Присаживайтесь поудобнее. Приятного чтения!


Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Многолетний практический опыт, сотни тренингов в России, СНГ, Восточной Европе, бесчисленное количество откровений клиентов о том, почему не удавалось договориться, почему не продается продукт или услуга, – все это невероятное везение, обогатившее меня. Это дар невероятной силы и значимости, но, когда я только начинал, понимание этого было мне недоступно, я был слишком поверхностным, чтобы увидеть и признать это. В книге вы ознакомитесь не только с результатами накопленного практического опыта, но и станете свидетелями внутреннего диалога о способах получения устойчивого результата и долгосрочной эффективности продаж.


One simple thing: почему йога работает? Новый взгляд на науку йоги
Автор: Эдди Штерн

Эта книга блестяще выстраивает связи между древнейшими учениями индийских мудрецов и современным светским обществом. Опираясь на современные нейронауки, древнюю мудрость и собственный опыт, автор рассказывает, как регулярная практика йоги может преобразовать наше тело, нервную систему, мозговую деятельность и, таким образом, кардинально изменить качество нашей жизни к лучшему. Эдди Штерн – всемирно известный учитель и исследователь йоги, соавтор мобильного приложения «The Breathing», руководитель международной конференции «Yoga&Science».


Сам себе босс. Контролируйте свое время, доход и жизнь
Автор: Карл Ридер

Вы мечтаете бросить свою работу, заняться собственным делом, распоряжаться своим временем и своей жизнью? Вы готовы стать боссом? В этой вдохновляющей и основанной на опыте книге серийный предприниматель Карл Ридер дает ценные советы тем, кто хочет открыть свой бизнес. Никаких абстрактных понятий, только полезная и доступная информация, необходимая для управления бизнесом и его развития, которая поможет создать свое предприятие – пройти путь от идеи и ее воплощения в конкретный бизнес-план до практической реализации задуманного. Вы найдете примеры, модели и упражнения, которые помогут вам применить прочитанное на деле и превратить вашу мечту в реальность.


Совы умнее жаворонков. Почему «магии утра» не существует и как совам преуспеть в мире, в котором правят ранние пташки

Эта книга – настоящее спасение для тех, на кого не подействовала «магия утра». Пока миром правят неугомонные жаворонки, несчастные совы вынуждены жить по их правилам. Пора покончить с этой несправедливостью! Последние научные исследования доказывают: совы обычно умнее, успешнее и креативнее ранних пташек. Стереотипы об их лени и неэффективности связаны только с тем, что совам часто приходится жить по чужим биоритмам, что подрывает их здоровье и снижает эффективность. Автор бестселлеров и успешный предприниматель Фрэнк Дж.



Поцелуй меня еще, незнакомец
Жанр: Триллер

«Молодой, простоватый парень однажды влюбляется в симпатичную билетершу местного кинотеатра и вызывается проводить ее домой. И все, вроде бы, идет замечательно — парочка садится в автобус, они мило беседуют, девушка разрешает поцеловать себя…А потом, вдруг, она просит водителя остановить автобус возле кладбища…» © Deadly (Лаборатория фантастики).


Записки Мегрэ. Первое дело Мегрэ. Петерс Латыш

«Записки Мегрэ» – автобиография прославленного комиссара, в которой он рассказывает о своем знакомстве с начинающим писателем Жоржем Сименоном.Молодой работник полиции Жюль Мегрэ входит в парижский свет, чтобы провести свое первое в жизни расследование странного ночного происшествия… («Первое дело Мегрэ»)Банда Петерса Латыша действует по всему миру. Аферисты бесстрашны, дерзки и неуловимы. Но только не для комиссара Мегрэ! («Петерс Латыш»)


Прямой эфир

«Прямой эфир» – третья книга из серии «Настоящее прошлое».Эту серию открыли сборники рассказов Артёма Бочарова («Первое свидание» и «Рекламная пауза»), в которых автору удалось сохранить неповторимые черты советского времени, дорогие и близкие (а иногда и наоборот!) для каждого, кто был «сделан в СССР». Что такое настоящее прошлое? У читателей, конечно, есть свой ответ на этот непростой вопрос. А с точки зрения Артёма, это – просто жизнь, такая, какая она есть, со всеми её радостями и горестями.Эпоха, которая завершилась на наших глазах, уже становится легендой… Можно вспоминать только плохое, можно – только хорошее.


Другие книги автора
Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Манипуляция – это интересная и захватывающая игра, которая помогает нам в достижении поставленных целей. Мы играем в манипулятивные игры дома и на работе, с близкими людьми и случайными знакомыми, с нашими руководителями и подчиненными. Мы выступаем в роли хитрого манипулятора или становимся жертвой такового. Часто мы не осознаем этих игр, не понимаем смысла наших действий, в итоге – мы не получаем возможной выгоды или попадаем на чью-то удочку. Манипулятор же, который четко представляет, что, как и для чего он делает, добивается многого.


Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Эту книгу можно назвать арсеналом, войдя в который каждый может выбрать для себя оружие перед боем. Главное, чтобы это оружие было «по руке», чтобы человек сам его не боялся.Мы ежедневно ведем переговоры – как в бизнесе, так и в быту. В издании собраны практические приемы для наступления и защиты в любых переговорах. Книга будет полезна каждому, кто настроен на победу и готов к бою.Книга предназначена для прочтения перед важными переговорами и позволит выбрать нужные для конкретной ситуации правила и приемы.