Эта книга — кладезь идей для организации, которая ищет новые подходы к повышению своей эффективности. Взаимоувязывание ключевых факторов успеха с показателями эффективности помогает руководителям сфокусировать усилия на правильной оценке того, что действительно необходимо.
Мэри Е. Артэйл, менеджер по вопросам удовлетворенности клиентов, IBM Corporation
Книга «Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения» представляет собой всеобъемлющее и предельно ясное руководство по разработке и отладке системы измерения эффективности любой организации. В ней автор в доступной для понимания манере последовательно разбирает различные аспекты сложнейшей проблемы.
Джули С. Мехта, консультант по эффективности, U.S. Coast Guard
Наконец-то мы получили практическое руководство по созданию системы измерения эффективности и ее использованию в качестве инструмента, позволяющего добиться результатов мирового уровня.
Реймонд С. Серретти, директор по качеству, Air Products and Chemicals, Inc.
Наполненная конкретными примерами из многолетней практики автора, книга «Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения» предлагает ценные рекомендации по разработке систем измерения эффективности, которые открывают путь к совершенству.
Роберт Дж. Мруз, директор по всеобщему управлению качеством, ITT Sheraton, North America
Вот уже десятилетие концепция сбалансированной системы показателей владеет умами менеджеров во всем мире. Эта концепция не может оставить равнодушным ни одного профессионала, ищущего пути повышения результативности своей деятельности и эффективности организации. Труды Нортона и Каплана, хорошо известные российскому читателю, популяризовали идею Performance Management, сформировав фундаментальное понимание философии управления эффективностью. Но менеджер-практик, следующий заветам Нортона и Каплана, пытающийся в своей организации применить сбалансированную систему показателей, ведомый вопросом «как?», неизбежно наталкивается на массу скрытых камней, островков и подводных течений. Не всем удается добраться до конца маршрута без подробного путеводителя и практических советов.
Книга, которую вы держите в руках, отчасти может облегчить ваш путь. Не скроем, у нас были некоторые сомнения по поводу ее издания на русском языке. Появившись в середине девяностых, когда концепция сбалансированной системы показателей делала свои первые шаги, эта книга подчас предстает наивным юнцом, открывающим для себя богатый мир управления эффективностью. В те времена менеджеров еще приходилось убеждать в необходимости измерять и управлять удовлетворенностью потребителей. Однако практический взгляд автора — консультанта по вопросам эффективности с многолетним стажем — делает эту книгу бесценной для менеджера или специалиста, принимающего непосредственное участие в создании системы управления эффективностью своей организации. Ведь вопросы, которые возникают у нас в реальной жизни, не обязательно очень сложны и часто вовсе не требуют глубоких математических расчетов. Обычно нам нужен просто совет человека, который уже однажды решал для себя аналогичную проблему и у которого была возможность понять, какое решение приведет в итоге к желаемому результату.
Читая эту книгу, вы сможете получить примеры из практики и найти ответы на следующие вопросы:
♦ Есть ли в моей организации система управления эффективностью, в чем ее преимущества и недостатки?
♦ Сколькими показателями должен оперировать менеджер и как глубоко по иерархии следует разрабатывать систему?
♦ Сколько и какие финансовые показатели наилучшим образом могут отразить финансовую эффективность организации?
♦ Как все-таки измерить удовлетворенность потребителя?
♦ Зачем контролировать операционную эффективность, какие области контролировать, чтобы не перегрузить систему лишней информацией?
♦ Что такое удовлетворенность сотрудников, и контролирует ли ее кто-нибудь в действительности, какие плоды это приносит?
♦ Могут ли существовать показатели без четкого понимания целей организации?
Эта книга не является чем-то революционным, она не изменит ваше мировоззрение, не перевернет мир. Она с последовательностью хорошего гида пройдет с вами рука об руку по всему маршруту внедрения сбалансированной системы показателей, подробнее останавливаясь на местах баталий и древних развалинах, причиной которых были ошибки менеджеров. Она убережет вас от неверных шагов на узкой тропе управления эффективностью и поможет сформировать список всего того, что нужно взять с собой, а что лучше оставить в прошлом, чтобы не перегружать свои плечи и плечи своих товарищей в долгом, но интересном пути покорения вершин бизнеса.
Желаем вам полезного чтения и успешной реализации простых правил, с которыми вы познакомитесь. Ведь даже одно из них, использованное на практике, способно сделать вашу организацию эффективней!
Мария Горина, руководитель практики
«Performance Management»,
«Стратегика», группа Про-Инвест
Михаил Иванов, директор по развитию,
«Стратегика», группа Про-Инвест
Москва, август 2004 г.
