Разгневанный клиент, я люблю тебя

Разгневанный клиент, я люблю тебя

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Читать онлайн Разгневанный клиент, я люблю тебя


© ООО Издательство «Питер», 2017

© ООО Антощенко В. А., 2017

© Серия «Практика лучших бизнес-тренеров России», 2017

От автора

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда – люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.

Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие по принципу «Ух ты! Сервис»: Марина Антонова, Евгения Барышева, Елена Бахвалова, Алена Блондина, Кристина Бодина, Наталья Борисевич, Ксения Бородкова, Наталья Васютина, Анастасия Володина, Святослав Гнитеев, Юлия Головина, Дмитрий Дмитриев, Ольга Дрейцер, Елена Дубинянская, Ирина Егошина, Ольга Егупова, Ярослав Зуев, Антон Ишков, Вероника Кагановская, Дмитрий Калашников, Татьяна Калашникова, Наталия Капленко, Алина Кашникова, Яна Козырева, Лев Кондратьев, Константин Костин, Екатерина Кувшинова, Ольга Леонова, Илья Любченко, Леонид Макаров, Ольга Мориссон, Алла Морозова, Вера Нефёдова, Екатерина Панкратьева, Надежда Партей, Ирина Пикалюк, Евгения Попова, Маргарита Престинская, Екатерина Пышкина, Леонид Редькин, Дарья Розенберг, Ирина Рубенчик, Светлана Самоходкина, Наталья Сидорова, Артем Симоненко, Людмила Смелова, Андрей Смирнов, Сюзанна Смирнова, Ольга Столярова, Наталья Танцюра, Ильмира Титомир, Анна Ткаченко, Елена Торопчанина, Ольга Трубникова, Анна Цыганкова, Вероника Чурикенова, Маргарита Шамова, Сергей Шаповалов, Елена Шашерина, Сергей Шеметович, Виктория Шкаликова, Юлия Шуппе!

Я благодарен за поддержку, опыт, веру в меня Александру Гурихину, Альбине Логачёвой, Анне Гурания, Даниэлю Паредес, Елене Сидоренко, Инге Антощенко, Ирине Вершининой, Ирине Даниловой, Марине Лукьянцевой, Николаю Гашкову, Нине Хрящёвой, Светлане Вербицкой.

Спасибо моему сыну за «тренинги» общения и переговоров, закаляющих мою выдержку.

Спасибо Татьяне Февралёвой за чистоту и глубину русского языка.

Спасибо Вам, уважаемый читатель, за то, что открыли мою книгу, интересуясь, как сделать жизнь лучше.

Я благодарен всем, кто верит в нашу страну, ее культурное процветание и терпеливо наводит в ней порядок, в первую очередь начиная с самого себя.

Вступление на путь героев

Похвалы хороши, комплименты тоже прекрасны, но любовь – это последняя и драгоценнейшая награда, какую способен завоевать человек своим характером или своими достоинствами.

Марк Твен

Уважаемый читатель!

Вы держите в руках, пожалуй, первую книгу, перед которой поставлена цель влюбить вас в Разгневанного Клиента. Да-да, вы правильно прочитали. Именно искренне влюбить и именно в того, кого подавляющее большинство компаний воспринимают как мучительную занозу в пальце, как ночной кошмар, как досадную проблему, с которой нужно любым способом избежать контакта.

Я считаю, что разочарованный или недовольный Клиент не заслужил такого обращения. Если называть вещи своими именами, оно преступно и непрофессионально по отношению ко всем участникам, вовлеченным в процесс взаимодействия: Клиент, сотрудник, его компания и общество, в котором она существует. Разгневанный Клиент представляет собой, говоря медицинским языком, уникальный, богатый и сбалансированный «витаминный комплекс», необходимый для здорового функционирования «организма» любой фирмы, вне зависимости от ее размера и отраслевой специализации.

Эта книга является продолжением моего исследования «Ух ты! Сервис» – первого российского издания про Культуру Сервиса как инструмента эффективного ведения бизнеса, воодушевленной работы рядовых сотрудников, приобретения руководителем мощной технологии управления. Новая книга «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!» расскажет о важном моменте в жизни любой компании – подтверждении ею права на самоуважение и рост репутации.

Подлинная репутация отличается от мнимой тем, что в последнюю вкладывается немалый маркетинговый бюджет. Компании, обладающие подлинной репутацией, не покупают мнение Клиентов. Они превращают их в Страстных Поклонников за счет своей надежности и способности брать на себя ответственность даже в самых негативных ситуациях. Доверие невозможно купить, его можно только заслужить.

Бизнес является составной частью социума и работает по универсальным законам. Он в первую очередь должен вызывать доверие у Клиентов. Только так можно объяснить, почему два практически одинаковых товара (услуги) могут в разы различаться по стоимости. Причем Клиенты охотно платят больше, даже зная, что «за углом» дешевле!

Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши покупатели. В этом деле вам не найти помощника лучше, чем Разгневанный Клиент. Сможете справиться с неудовлетворенными Клиентами так, чтобы они «парили от счастья», делали повторные покупки и рекомендовали ваш бизнес друзьям, значит, сможете назвать себя профессионалом в управлении.

Из этой книги вы узнаете практически все, что вам понадобится на пути к цели. В одном анекдоте собеседник жалуется, что не любит людей, а второй ему отвечает: «Ты просто не умеешь их готовить». Применив идеи и технологии, описанные ниже, вы научитесь правильно «готовить»


С этой книгой читают
Не сезон. Как поднять продажи в период спада

Регулярные колебания спроса, называемые сезонностью, случаются в любом виде бизнеса. Эта книга – источник идей, которые будут зарабатывать деньги для вашей компании в период традиционного спада продаж.В основу издания положены примеры бизнеса как из области В2В, так и из области В2С, сезонные спады которых могут не совпадать. Авторские приемы борьбы со спадом подробно проиллюстрированы и описаны для каждой сферы бизнеса.Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, а также тем, кто только собирается открыть собственное дело; руководителям и менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR.


Как устроиться на работу своей мечты: от собеседования до личного бренда

Вы знаете, сколько времени уходит на просмотр вашего резюме? По статистике – 8 секунд. Удивлены?Эта книга поможет сделать ваше CV максимально привлекательным для работодателя. Вы познакомитесь с нестандартными направлениями поиска работы, научитесь продвигать свой личный бренд на рынке труда и правильно выстраивать взаимоотношения с компаниями.«Фишка» книги – простые и эффективные сценарии диалогов с работодателями, примеры сопроводительных писем, методы самопиара, которые помогут вам гарантированно достичь успеха в поиске работы.Книга подойдет всем, кто не готов довольствоваться малым и ищет работу мечты.


Травма и душа. Духовно-психологический подход к человеческому развитию и его прерыванию

В основу психотерапии посттравматических расстройств личности Дональд Калшед кладет идею о том, что душа живет между двумя мирами – материальным и духовным, а культура предоставляет личности мифопоэтическую матрицу, помогающую выжить после тяжелой травмы. Анализируя сходства и различия юнгианского и психоаналитического подходов к терапии, автор раскрывает тонкости психологической работы со сновидениями и телесными симптомами людей, переживших ранние травмы. Особое внимание уделяется проработке в терапии диссоциации и саморазрушительных тенденций, специфике переноса/контрпереноса и недостаточной символизации.


Феноменальный интеллект. Искусство думать эффективно

Почему для успеха вам не нужно много работать? Как научиться мыслить более эффективно? Способен ли человек управлять своими желаниями и мыслями? Можно ли стать богаче благодаря силе мысли? Какие мысли мешают вам сделать успешную карьеру? Как выстроить систему, которая будет работать на вас?В книге рассматриваются вопросы развития и применения интеллекта на простых жизненных ситуациях.Вы узнаете, как работает интеллект, что такое сила интеллекта, можно ли стать умнее, каков универсальный алгоритм решения жизненных проблем, какие ловушки подстерегают на пути их решения, когда нужно включить интеллект, а когда выключить и о чем следует думать в первую очередь, как построить сценарий успеха.


Без жалости к себе. Раздвинь границы своих возможностей

Правдивая и эмоциональная книга о том, как раздвинуть границы своих возможностей. Тренер Эрик Ларссен помогает лидерам бизнеса, элитным спортсменам и простым людям добиваться своих целей в любых условиях. Его метод доказал свою действенность многократно. Достаточно простого примера: норвежская гольфистка Сюзанн Петерсен не выигрывала турниров на протяжении 18 месяцев, пока не стала работать с Ларссеном. После того, как он стал её коучем, она заняла второе место в мировом рейтинге. Эта книга больше года была на первом месте в списке бестселлеров в Норвегии и переведена на многие языки.


Религиозный вопрос в XXI веке. Геополитика и кризис постмодерна
Автор: Жорж Корм

Жорж Корм – философ, экономист, автор многих замечательных книг, посвященных истории Западной Европы и стран Ближнего Востока.В этой книге он обращается к анализу подъёма религиозных настроений в последние десятилетия XX века и в начале века нынешнего. Именно они становятся сегодня доминирующим фактором мировой политики, одним из ключевых вопросов строительства современного общества и – самое главное – самой острой из существующих (наряду с проблемами окружающей среды) проблем человечества в целом и каждой страны, каждого общества в отдельности.


Жить без негативных эмоций

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Муссон. Индийский океан и будущее американской политики

По мере укрепления и выхода США на мировую арену первоначальной проекцией их интересов были Европа и Восточная Азия. В течение ХХ века США вели войны, горячие и холодные, чтобы предотвратить попадание этих жизненно важных регионов под власть «враждебных сил». Со времени окончания холодной войны и с особой интенсивностью после событий 11 сентября внимание Америки сосредоточивается на Ближнем Востоке, Южной и Юго Восточной Азии, а также на западных тихоокеанских просторах.Перемещаясь по часовой стрелке от Омана в зоне Персидского залива, Роберт Каплан посещает Пакистан, Индию, Бангладеш, Шри-Ланку, Мьянму (ранее Бирму) и Индонезию.


100 кратких жизнеописаний геев и лесбиянок
Автор: Пол Расселл

Автор, человек «неформальной» сексуальной ориентации, приводит в своей книге жизнеописания 100 выдающихся личностей, оказавших наибольшее влияние на ход мировой истории и развитие культуры, — мужчин и женщин, приверженных гомосексуальной любви. Сократ и Сафо, Уитмен и Чайковский, Элеонора Рузвельт и Мадонна — вот только некоторые имена представителей общности людей «ничем не хуже тебя».


Харбинский экспресс

1918 год. Маньчжурия.Молодой врач Дохтуров Павел Романович узнает, что панацея — лекарство от всех болезней — действительно существует. Он отправляется на ее поиски в компании трех авантюристов: кавалерийского ротмистра, бывшего полицейского филера и отставного генерала.Однако панацею ищут не только они. В игре многие, в том числе — секретная служба императорской Японии, местные сектанты, полиция и контрразведка. Чем ближе герой к открытию тайны, тем опаснее его собственное положение.Не говоря уже о том, что в России — Гражданская война…


Благодетель

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Будочник

Рассказ из железнодорожной жизни.


Другие книги автора
Секрет Власти. Принципы позитивного управления

Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.


Ух ты! Сервис

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.