Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Авторы:

Жанр: Реклама и маркетинг

Циклы: не входит в цикл

Формат: Фрагмент

Всего в книге 62 страницы. Год издания книги - 2017.

«Дорого!», «У нас есть поставщик!», «Отправьте предложение на e-mail», «Нам не надо!», «Я подумаю…» – клиент может сказать свое «НЕТ» продавцу десятками способов. Успешного продавца отличает умение выстроить диалог так, чтобы возражения вообще не возникли, и знание готовых ответов на все основные возражения, отговорки и отказы. Если, осуществляя холодные звонки или продавая на встречах, вы сталкиваетесь с возражениями и отказами – эта книга для вас! Она даст вам 200+ приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы будете легко преодолевать «нет» и выведете ваши навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.

Все приемы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

Читать онлайн Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч


Редактор Дарья Сальникова

Руководитель проекта М. Шалунова

Корректоры М. Константинова, Н. Витько

Компьютерная верстка М. Поташкин

Дизайн обложки Ю. Буга


© Дмитрий Ткаченко, 2016

© ООО «Альпина Паблишер», 2017


Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

* * *

Введение

Что отличает человека, умеющего продавать?

Коммуникабельность? Активность? Целеустремленность? Какие-то психологические особенности? А бывает ли так, что у человека, обладающего этими особенностями, – не получается продавать? Бывает. А случается ли, что, наоборот, не наделенный ими продавец показывает отличные результаты? И такое встречается.

Объем продаж? А бывает ли так, что больше всех в организации продает сотрудник, который… не умеет продавать? Который попросту работает дольше всех и «подгреб» под себя базу из самых «сладких» клиентов, приняв их от увольняющихся коллег? Причем сидит он на этой базе, как «собака на сене»: продает этим клиентам гораздо меньше, чем мог бы другой продавец, и при этом руководство, коллеги, да и он сам свято верят, что «Вася – гений продаж!». Если же этого «Васю» бросить на новое направление и попросить наработать клиентскую базу, результат будет плачевным.

Тогда что же отличает Продавца? Как мы можем выяснить, умеет ли этот человек продавать?

Продажа начинается тогда, когда прозвучало слово «нет». Если клиент на все согласен, то это не продажа, а отгрузка. Отказ от покупки может звучать по-разному: «Нам ничего не надо», «У нас есть поставщик, мы всем довольны», «Я подумаю и, если что, сам вам перезвоню», «Вышлите ваше предложение по электронной почте», «Дорого»… Именно по тому, как продавец ведет себя в «точке отказа», получив прямой или завуалированный «от ворот поворот», можно судить о его профессионализме. Что он сделает – продолжит беседу или согласится с решением клиента, придумав для себя кучу отговорок: «Наверное, им действительно ничего не надо», «Он, скорее всего, сейчас занят, я через месяц перезвоню, вдруг тогда он будет помягче», «Да, пусть он все обдумает и сам со мной свяжется – я сделал все, что мог»?

Итак, первое качество хорошего продавца – умение работать с отказами.

Но это не все. Скажите, а что отличает хорошего шахматиста от среднего?

Скорость мышления? Аналитические способности? Выдержка?

Вы когда-нибудь видели, как играют «профи»? Думают ли они в начале партии? Нет! Первые 10–20 ходов играются автоматически – по памяти, поскольку существует ограниченное количество дебютов и путей развития партии. Соответственно, профессионалы минимизируют затраты времени и мыслительных усилий на стадии начала игры для того, чтобы воспользоваться этими ресурсами в миттельшпиле и эндшпиле.

Как связаны шахматы и продажи? А вот как.

Давайте посчитаем, сколько типовых ответных «ходов» может сделать секретарь, ставя блок продавцу, желающему выйти на ЛПР (лицо, принимающее решения)? «Вышлите КП (коммерческое предложение) по электронной почте…», «Нам не надо…», «Есть поставщик…», «Давайте запишу номер и спрошу…», плюс еще один-два варианта. Итого, мы получаем, что существует три-пять основных ответов блокера плюс два-три дополнительных. Теперь давайте посчитаем основные отговорки ЛПР в начале холодного звонка: «Есть поставщик», «Нам не надо», «Вышлите КП», «Пробовали – не пошло», «Нет денег» плюс еще максимум десяток, специфичных для того или иного рынка. А сколько есть причин, по которым ЛПР может сказать «дорого» после знакомства с КП? На большинстве рынков их пять-семь:

• «Сравнивает с конкурентами»;

• «Сравнивает с несравнимым товаром или услугой»;

• «Не хватает бюджета»;

• «Хочет скидку»;

• «Отговорка, скрывающая другое возражение»;

• «Не знает текущих цен – сравнивает с ценой прошлого периода»;

• «По такой цене этот товар у меня не продастся (для перепродавцов)».


Что же получается? Количество вариантов развития диалога в продажах крайне ограничено. Это максимум 20–30 «ходов» клиента, которыми он ставит мат продавцу, отказывая ему в сотрудничестве, или создает патовое положение, при котором и не отказывается, и не соглашается начать сотрудничество, тянет и «думает».

Соответственно, вторым отличием Продавца будет знание эффективных алгоритмов действий в типовых ситуациях работы с клиентами. В отличие от новичка или продавца с незавидными результатами, Продавец не изобретает каждый раз велосипед, не думает, какой сделать ход в ответ на «е2 – е4» оппонента. У него есть набор эффективных речевых модулей, готовых алгоритмов и моделей поведения. Его мастерство продавца заключается не в том, чтобы на ходу придумать ответ, а в том, чтобы выбрать наиболее подходящий к данному случаю вариант ответа и, если надо, адаптировать его под специфику клиента и ситуации. Чувствуете разницу?


С этой книгой читают
Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя
Автор: Сет Годин

Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.


Капкан на продавца

Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.


СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.


К вопросу о некоторых аспектах взаимодействия понятия "интеллектуальная собственность" с реальностью

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Дрессированные графики

Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.


Физиология ажиотажа. Маркетинговые приемы привлечения потребителей к торговой марке

Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.


Салаты
Жанр: Кулинария

Салаты – украшение любого стола, как праздничного, так и повседневного. Однако в арсенале обычной хозяйки насчитывается в лучшем случае до 10 всем известных рецептов. Наша книга предлагает множество способов приготовления разнообразных салатов из овощей, рыбы и морепродуктов, мяса и птицы, соусов и заправок для них, которые придутся по вкусу даже самой взыскательной хозяйке. Кроме того, в ней рассказывается о том, как правильно приготовить и украсить салат, какие минеральные вещества и витамины содержатся в том или ином продукте, а также дается множество других полезных советов.


Нагие и мёртвые

В романе известного американского писателя рассказывается о жизни и боевой деятельности одного из соединений армии США на Тихоокеанском фронте в годы второй мировой войны.Автор разоблачает порядки и нравы, царящие в вооруженных силах США. Хотя со времени событий, о которых повествует в книге, прошло более 30 лет, читателя не покидает чувство, что все происходит в наши дни.


Литературная Газета, 6543 (№ 08/2016)

"Литературная газета" общественно-политический еженедельник Главный редактор "Литературной газеты" Поляков Юрий Михайлович http://www.lgz.ru/.


Литературная Газета, 6544 (№ 09/2016)

"Литературная газета" общественно-политический еженедельник Главный редактор "Литературной газеты" Поляков Юрий Михайлович http://www.lgz.ru/.


Другие книги автора
ОТКАТ-2. Особая Техника Клиентской АТтракции

В этой книге каждый найдет то, что ищет: менеджеры по продажам – пошаговое описание технологии «откатинга»; руководители и собственники предприятий – принципы борьбы с откатами; морализаторы, далекие от бизнеса, – лишний повод убедиться в своем совершенстве и порассуждать о «безнравственности российского бизнеса»; все интересующиеся – подробное описание распространенного в российской (и не только!) деловой практике явления под названием «Его Величество Откат».Новое издание книги дополнено подробным описанием техники проведения переговоров об откате, даются сценарии и варианты развития ситуаций.Книга основана на практическом опыте работы в «откатоопасных» отраслях бизнеса и проведения тренингов продаж.


Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации.


Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

Разведчиков и продавцов объединяет главное – умение работать с людьми для получения информации. За ошибку разведчик платит жизнью, продавец – деньгами, но используемые ими методы очень похожи.В этой книге описаны специализированные методы работы из арсенала спецслужб, применяемые в продажах и конкурентной разведке. Книга основана на большом практическом опыте авторов в различных отраслях бизнеса. Руководитель отдела продаж узнает из нее спецметоды отбора и оценки продавцов; менеджер по продажам – технологию вербовки, незаменимую при работе с клиентами; маркетологи научатся специальным эффективным инструментам сбора информации о клиентах и конкурентах, а руководитель предприятия с интересом почитает о способах нейтрализации угроз со стороны конкурентов.