Трудные клиенты – работа с возражениями

Трудные клиенты – работа с возражениями

Авторы:

Жанр: Реклама и маркетинг

Циклы: не входит в цикл

Формат: Полный

Всего в книге 43 страницы. У нас нет данных о годе издания книги.

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).

Читать онлайн Трудные клиенты – работа с возражениями


Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов

1.1. Классификация клиентов

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).


Рис. 1.1. Первый треугольник торгового бизнеса


Вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В процессе продажи имеет место общение людей, оно и выполняет определяющую функцию. Именно в связи с этим профессиональный продавец должен владеть психологическими приемами.

Продавец должен уметь различать типы людей и уметь работать с каждым из них. Люди имеют разный тип мышления и, как следствие, разную систему ценностей. Одни слышат, другие видят мир, третьи чувствуют. Психологи выявили три типа людей по способу мышления. Таким же образом мы можем группировать и наших партнеров – покупателей. Первая группа – визуалы. Они думают при помощи изображений и картин. Вторая группа – аудиалы. Они легче воспринимают слуховые образы, т. е. то, что слышат. Третья группа – кинестетики – люди, доверяющие в первую очередь своим ощущениям.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Проведем эксперимент по выявлению вашего типа. Зайдите в косметический салон. Если, выйдя оттуда, вы видите салон в целом, лица сотрудников, интерьер, вы смело можете отнести себя к визуалам. Если же вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова, произнесенные во время вашего пребывания, музыку в салоне, то вы аудиал. Если память воспроизводит ощущения: освещение в салоне, запах парфюмерии – вы кинестетик. Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Продавцы должны понимать, что все, что они продают, и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так, например, об одной и той же одежде люди будут судить по-разному.

Приведем пример суждения людей трех разных типов в одной ситуации (например, при покупке мягкой мебели):

1) визуал определяет ее внешнюю сторону – красоту, стиль, дизайн. «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» – вот кредо визуала;

2) кинестик в первую очередь будет придавать значение комфорту, т. е. насколько ему будет приятно отдохнуть на этой мебели;

3) аудиал, прежде чем пойти выбирать мебель, должен услышать мнение других, ему также небезразлично и ваше мнение.

Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты – видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т. д. Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут, так и не купив его. Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы.

Поведение продавца: уделите внимание показу. Покупатель должен увидеть достоинства товара, рассмотреть изящный дизайн, сравнить с другим товаром. Для него важно проводить подбор с помощью компьютера, чтобы он мог (если речь идет о покупке мебели) увидеть мебель уже в интерьере. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.

Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись – так много комфорта дает эта вещь!

Поведение продавца: дайте почувствовать себя комфортно, присесть или даже полежать на понравившемся диване, почувствовать гладкую мягкую поверхность. При общении для них является нормой дотронуться до вашей руки, сократить расстояние между вами. Кинестетику необходимо прикосновение как подтверждение вашего расположения и правильности их выбора.

Аудиалы любят слушать и слышать и сами любят много поговорить. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те достоинства, о которых вы уже рассказали.

Поведение продавца: позвольте ему говорить, и он с помощью вашей ответной реакции сможет себя убедить сделать тот или иной выбор. Обязательно расскажите ему о товаре, красочно опишите его, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит товар только тогда, когда «услышит» его. При этом ваш голос и тон должны быть не тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель прежде всего покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца – это очень важно, особенно для аудиалов!


С этой книгой читают
СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.


SEO для клиента

Вы решили привлекать клиентов для своего бизнеса с помощью Интернета и являетесь потенциальным заказчиком SEO-услуг? Тогда вам необходимо знать, что же такое поисковый маркетинг и какие подводные камни подстерегают вас – неискушенного клиента.Эта книга наполнена практическими советами о том, как не допустить ошибки, заказывая услуги поисковой оптимизации. При соблюдении всех технологий ваши главные цели – рост продаж и увеличение прибыли – будут успешно достигнуты.Вы узнаете:• каковы выгоды от использования SEO-технологий;• как SEO приносит успех и как бизнес может заработать на SEO;• какие виды SEO-услуг доступны, как они работают;• каковы плюсы и минусы контекстной рекламы;• как работает маркетинг в социальных медиа;• применение веб-аналитики – как оценить эффективность ваших рекламных кампаний.Также издание поможет определиться, какие из SEO-услуг подходят именно вашему бизнесу, на чем вы можете заработать прямо сейчас и куда можно вкладывать заработанное.Книга адресована всем, кто по долгу службы начинает постигать основы поисковой оптимизации и является потенциальным заказчиком SEO-услуг; а также будет интересна специалистам, отвечающим за поддержку веб-проектов организаций, интернет-маркетологам и руководителям IT-компаний, желающим поднять свой опыт взаимодействия с клиентами на новый уровень.


Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Продавать услуги не сложнее, чем товары – нужно только знать как. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцу нужно постоянно осваивать новые методы работы. И чем необычнее они будут, тем больше прибыли принесут. В век серьезной конкуренции и корпоративных войн за клиентов книга Мурата Тургунова послужит пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, но и выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее.Эта книга, основанная на многолетнем личном опыте автора в продажах В2В и В2С, расскажет не только о специфике продажи сложных профессиональных услуг (финансовых, медицинских, транспортных и многих других)


Дурак - как идеал рыночной экономики

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


SMM Обучение. Принципы заработка в Instagram 1-ое издание

Книга не обещает золотых гор и волшебного преобразования вашей жизни за первую неделю, как по взмаху волшебной палочки. Данный труд направлен на построение грамотной работы в социальных сетях, принципы поиска и взаимодействия с клиентами, основы SMM Маркетинга. Способы продвижения вашего продукта или услуг при помощи соцсетей. Реальный заработок возможно без личных магазинов, товаров и прочих затратных статей. Вы заработаете на своем интеллекте. Здесь приведены конкретные примеры, кто и как зарабатывает на продаже выдуманных услуг, схемы работы мошенников, обещающих 50 000 уже в первую неделю, а то и пару дней.


Дрессированные графики

Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.


Вы - управляющий персоналом

ЭТО НЕ УЧЕБНИК!Учебников и пособий по теме управления персоналом, как переводных, так и «родных» (нередко скомпилированных из тех же переводных), в книжных магазинах вполне достаточно. А если вы уже успели где-то поучиться нашему ремеслу, то наверняка и учебники читали…В этой книге вы найдете не то, что принято писать про управление персоналом, а то, с чем чаще всего приходится сталкиваться в реальной практической работе в нашей стране в начале XXI века. Здесь и сейчас.Для тех, кто либо примеряется к карьере управляющего персоналом, либо обучается ей, либо уже набивает первые профессиональные шишки.


Мамины сказки
Жанр: Сказка

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Знакомство по объявлению

Это — «женская проза». Женская в самом лучшем смысле слова. Это — рассказы о наших современницах и для наших современниц. Это — для нас и о нас. Какие мы? Счастливые и несчастные, любимые и нелюбимые, порою — резкие, порою — нежные. Мы надеемся и страдаем, сомневаемся и ревнуем. Мы просто хотим быть счастливыми. Мы просто живем на свете…


Библиотекарша

Это — «женская проза». Женская в самом лучшем смысле слова. Это — рассказы о наших современницах и для наших современниц. Это — для нас и о нас. Какие мы? Счастливые и несчастные, любимые и нелюбимые, порою — резкие, порою — нежные. Мы надеемся и страдаем, сомневаемся и ревнуем. Мы просто хотим быть счастливыми. Мы просто живем на свете…


Другие книги автора
Умение побеждать в споре

Книга «Умение побеждать в споре» раскрывает секреты уверенного и тактичного выхода из спора победителем.Заставить противника прислушаться к Вашей точке зрения – задача не из легких!Ключевые особенности, представленные в этом пособии, помогут одержать победу в спорной ситуации, привести убедительные аргументы и прийти к разрешению конфликта.Книга написана доступным и интересным языком и будет интересна широкому кругу читателей.


Шпаргалка по теории организации

В пособии представлены ответы на вопросы по дисциплине «Теория организации». Издание соответствует государственному образовательному стандарту и включает вопросы, рассматривающие организационную систему в целом; виды, типы и причины создания организаций; законы организации; субъекты и объекты организационной деятельности; развитие организационной культуры и науки и др.Пособие предназначено для студентов и аспирантов экономических вузов и специальностей. Шпаргалка поможет в кратчайшие сроки запомнить материал и сдать экзамен на положительную оценку.


Поделиться мнением о книге