* * *
Считать ли наволочки без пуговиц фасонным бельем или прямым? Обязана ли администрация магазина по первому требованию покупателя давать жалобную книгу? Могут ли продавцы надолго и без объяснения причин покидать рабочее место? Какие пассажиры дальнего следования имеют преимущественное право на пользование ящиком под нижней полкой, так называемым рундуком?
Население адресует эти вопросы в печать, и ответы на них дают самые авторитетные инстанции. Управляющий трестом "Московские прачечные" делает заявление относительно наволочек. Возглавляющее все химчистки объединение "Чайка" высказывается по поводу утюжки пиджаков. Касательно же поведения продавцов на работе, жалобной книги, а также рундуков исчерпывающие сведения дают Министерство торговли и Министерство путей сообщения.
Газетные строки, излагающие взгляды трестов на наволочки, а министерств – на рудники, дышат теплом и задушевностью. Когда это читаешь, на память приходят известные строки: "Летают сны-мучители над грешными людьми, и ангелы-хранители беседуют с детьми". Это мило, но и странно. Похоже на то, как если бы мы стали справляться о температуре воздуха у спутника метеорологической службы, вместо того чтобы взглянуть на термометр за окном.
Видимо, попытки получить информацию на место ни к чему не приводили?
Вот некая гражданка понесла в прачечную вместе с другим бельем наволочки без пуговиц. Приемщица заявила, что эти наволочки – белье фасонное. "А я думала..." – сказала гражданка. "Мало ли что вы думали!" – парировала приемщица. Гражданка обратилась в печать, из ответа треста "Московские прачечные" выяснилось: приемщица ошиблась, наволочки – белье прямое.
Вот в химчистке кому-то вернули пиджак с неотглаженными бортами и на вопрос, почему они мятые, ответили: "Мы не обязаны!" С помощью прессы и ответственных лиц из объединения "Чайка" выяснилось: гладить пиджаки (включая сюда и борта) химчистки обязаны... А вот случай в магазине женской одежды... Стояла очередь, а продавщицы тем временем делали покупки в соседнем магазине. Кто-то из покупателей обратился в печать, чтобы выяснить: могут ли продавщицы заниматься личными делами в рабочее время? Министерство торговли ответило: не могут.
А еще был случай, когда ателье выдало заказчице чужое пальто, ее же собственное выдало кому-то другому. Кому именно – не помнили, но снабдили заказчицу списком в несколько десятков адресов и фамилий. В сорок девятой по счету квартире заказчица свое пальто обнаружила. Но, предоставленная самой себе во время блужданий по чужим дворам и лестницам, заказчица много размышляла. Итогом размышлений был вопрос, адресованный в печать: кто был обязан искать пальто? Министерство бытового обслуживания ответило: тот, кто его потерял.
Итак, на местах отвечают не то, что следует, и с покупателем (заказчиком) обращаются не так, как должно. Быть может, не знают, что отвечать и как обращаться? Но продавцы и работники приемных пунктов проходят специальное обучение.
В министерствах торговли и бытового обслуживания утверждают: жалобы и обращенные в печать вопросы вызваны нерадивостью работников торговли и бытового обслуживания. "Существуют правила, и, если человек их нарушает, он нарушитель".
Сотрудники справочного бюро "Вечерней Москвы" просто с ног сбиваются, отвечая на вопросы населения по поводу наволочек, пиджаков, рундуков, посылок, переделок, починок. И не проходит дня, чтобы та или иная газета не выступила в защиту потерпевшего покупателя или заказчика... То химчистка, спутав адреса, отослала вычищенное пальто в другой город, то заказчику, тоже перепутав, начали шить зимнее пальто вместо демисезонного, но не дошили ввиду отсутствия мехового воротника... То покупателю подсовывали подмороженные яблоки и на его слова: "Зачем они мне?" – бойко отвечали: "А нам куда их девать?" Если принять во внимание, что не все подобные случаи попадают на страницы печати, то надо предположить: нарушителей что-то очень много.
В министерствах торговли и бытового обслуживания населения сложа руки не сидят. Пишутся инструкции, охраняющие права потребителя. Пишутся приказы, призывающие повысить культуру торговли. Проводятся смотры культуры торговли. "При проведении итогов смотра учитывается число жалоб покупателей". Победители награждаются дипломами. (Если вспомнить о трудностях, связанных с получением жалобной книги, то такой метод проверки добросовестности представляется несколько абстрактным.) Нарушители же наказываются. Им не дают дипломов. Кроме того, их распекают на собраниях. Объявляют выговоры. Иногда даже увольняют.
Однако количество выступлений печати и число потребителей, настойчиво добивающихся жалобной книги, сокращается медленно. То ли потому, что уволенных нарушителей охотно принимают в свои ряды другие магазины и ателье... То ли еще почему... Одним словом, не помогает. В Министерстве бытового обслуживания сказали: "Затрудняемся ответить, как сделать так, чтобы люди выполняли свои обязанности".
Но вот что любопытно: убедить работников сферы обслуживания выполнять обязанности по отношению к плану, соблюдать интересы плана удается!
