Продажи это сервис

Продажи это сервис

Авторы:

Жанры: Малый бизнес, Торговля

Циклы: не входит в цикл

Формат: Полный

Всего в книге 14 страниц. У нас нет данных о годе издания книги.

Книга про сферу услуг и людей, которые в ней работают. В ней вы найдете ответы на вопросы как мотивировать персонал сферы сервиса, как доносить просто и эффективно ценность обслуживания гостей и клиентов, как зарабатывать чаевые регулярно, как делать продажи деликатно, без агрессии и шаблонов. Авторы предлагают новый подход в продажах, который они называют словом "человекоориентированность", что заменяет собой старые представления о "клиентоориентированности" в бизнесе Всем директорам, управляющим и менеджерам сферы сервис

Читать онлайн Продажи это сервис


ПРОДАЖИ ЭТО SERVICE

Книга-тренинг для руководителей


Авторы

Павел Эрзяйкин

Автор и ведущий бизнес-тренингов "Самоменеджмент", "Школа тренеров", "Энергия денег", "Присутствие", "Алтай", 'Управление персоналом сферы сервиса", мастерская "Сон и сновидения",

"Новое родительское собрание", "Супружество как партнерство"

Максим Кокорин

Директор «Центра новых возможностей».

Ведущий тренингов «Сервис, который продает» и «Первые лица».

Автор интернет-проекта #Монстрычтения, блога kokorin2.ru

Соавтор книг: 'Три фундаментальных закона сервиса", "Продажи – это service", "Измени свои привычки за 21 день"


ОГЛАВЛЕНИЕ


ГЛАВА 1      ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ

3


ГЛАВА 2      ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

4


ГЛАВА 3      ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ

5


ГЛАВА 4      ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ

6


ГЛАВА 5      КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО

7


ГЛАВА 6      ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА

8


ГЛАВА 7      СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС

9


ГЛАВА 8      ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ

10


ГЛАВА 9      КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК

12


ГЛАВА 10 КАК ДОБИТЬСЯ ДИСЦИПЛИНЫ ОТ СОТРУДНИКОВ

13


ГЛАВА 11 НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ

15


ГЛАВА 12 СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН

16


ГЛАВА 13 ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ

17


ГЛАВА 14 ГЕНИЙ КОНТАКТА

18


ГЛАВА 15 КАК БЫТЬ 100 % НА РАБОТЕ

20


ГЛАВА 16 КАК МАНИПУЛИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТОМ

21


ГЛАВА 17 ЗВЕЗДНАЯ БОЛЕЗНЬ

22


ГЛАВА 18 ЧЕГО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ

24


ГЛАВА 19 КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

26


ГЛАВА 20 ЗАТРЕНИРОВАННЫЕ КОМПАНИИ

28


ГЛАВА 21 КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ

29


ГЛАВА 22 КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ

31


ГЛАВА 23 ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ

32


ГЛАВА 24 УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ

34


ГЛАВА 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА

35


ГЛАВА 26 ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС

37


ГЛАВА 27 ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ

39


ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

40


ГЛАВА 29 VIP-КЛИЕНТЫ

41


ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ

42


ГЛАВА 31 МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА

43


ГЛАВА 32 СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ

44


ГЛАВА 33 ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

45


ГЛАВА 34 СТУДЕНТЫ

46


ГЛАВА 35 КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?

47


ГЛАВА 36 ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ

48


ГЛАВА 1

ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ?

«Внимание к деталям в огромной

степени определяет успешную

реализацию бизнез-идей»

Ричард Брэнсон

Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.


ГЛАВА 2

ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Проще всего мотивировать собственным примером. Готовность руководителя не только рассказать, но и быть таким. Если этого нет, то есть за твоими словами нет некой реальности, нет переживания, которое, рассказывая, ты готов показать – не работает ничего. Тогда получается, что ты умничаешь и вечно всем недоволен, а сотрудники на тебя обижаются, обсуждают «за глаза» и не работают. Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект. Или в моём ощущении появилось, что я такой умный и всё знаю, и я доношу это, к примеру, высокомерно. В этом случае, конечно, будет сопротивление. Такой подход тоже плохо работает.


ГЛАВА 3

ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ

«Если человеку противно (или стыдно) обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре»

Евгений Чичваркин

Хочется донести в нашей новой книге, что высшая степень лидерства – это и есть сервис. Сервис и служение – это должно быть в радость. Когда я нахожусь в этом потоке изменений, мне никогда не может быть скучно. То есть одно исключает другое.

И второе – здорово, когда Клиент приходит ко мне, и не важно, каким он приходит, а уходит таким, каким мне нужно. И приходит вновь, а я управляю этим контактом как художник. Уместно, необходимо и достаточно. Чуть где-то я зарисовался, задумался, застрял, залип – всю картину испортил. Понятно? Чуть-чуть где-то стал навязчивым больше, чем сейчас надо. Это тонкое чутьё, тонкая грань, которая идёт в любых отношениях, и есть мастерство, искусство контакта. То есть сначала создаем отношения с Клиентами, а дальше учимся ими управлять.


ГЛАВА 4

ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ

«Дисциплина – мать победы»

Суворов Александр Васильевич

На корпоративных тренингах участники не любят слово «дисциплина». Все воспринимают это как необходимость подчиняться. Это делать неохота, трудно и тяжело. Первое желание, с которым человек сталкивается, – это не делать этого. Либо изменить, перевернуть это по-своему и делать так, как ему удобно. То есть полное непонимание этой идеи и термина, который лежит в основе любого успешного бизнеса. И особенно сервиса.


С этой книгой читают
Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим

Как эффективно управлять рестораном и сделать его максимально прибыльным?Издание раскрывает секреты организации дела – как подбирать, обучать и развивать свой персонал; каким образом организовать работу кухни и какую ценовую политику применять, чтобы меню было продаваемым; как привлечь гостей и сделать так, чтобы они к вам возвращались. Рассмотрены вопросы создания управленческого учета, оперативного управления, сокращения расходов, инвентаризации.Автор книги – известный санкт-петербургский управляющий и консультант в области ресторанного бизнеса.Издание предназначено для владельцев и управляющих, администраторов и менеджеров ресторанов, а также для всех, кто работает в этой сфере.


Социальное предпринимательство в России и в мире: практика и исследования

Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.


Открываем косметический кабинет

Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.


Полицейская проверка: практические рекомендации адвоката по защите бизнеса

Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.


Детский клуб. Совершенствуем систему управления

Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.


Как просто быть предпринимателем. Интерактивное руководство для начинающих предпринимателей. Актуально на 01.01.2020 г.

Я предприниматель с огромным стажем. Впервые зарегистрировалась, когда мне было 18 лет. Естественно, тогда я абсолютно не имела представления, что это такое. Предпринимателя из меня не вышло На тот момент, я проработала меньше года. Стоит ли говорить, что все ошибки, которые можно было совершить, я совершила? Сейчас я занимаюсь аутсорсингом бухгалтерских услуг, учредила свою фирму. Опыта и знаний во всех сферах деятельности и системах налогообложения хватит, чтобы с вами поделиться. Я постаралась написать эту книгу простым и понятным языком.


Прятки
Жанр: Фэнтези

Величественный и холодный правитель огромной страны и государственный преступник, приговоренный к казни. Что между ними может быть общего? Казалось бы совершенно ничего, но жизнь — штука сложная и непредсказуемая. На что готовы пойти эти двое, чтобы остаться в живых? Вопрос философский, не так ли?Внимание: яой!Продолжение «Пряток»ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Данное произведение содержит описание нетрадиционных отношений между мужчинами. По-простому, это яой/слеш/гомоэротика, выбирайте то слово, которое Вам ближе и понятнее.


Кто не спрятался, я не виноват.
Жанр: Фэнтези

Продолжение «Пряток»ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Данное произведение содержит описание нетрадиционных отношений между мужчинами. По-простому, это яой/слеш/гомоэротика, выбирайте то слово, которое Вам ближе и понятнее. Кого это нервирует, не читайте. Вас предупредили, претензии по поводу жанра не принимаются.


История Индонезии

В учебнике освещается история самой крупной страны Юго-Восточной Азии с древних времен по начало XX в.В разделе древней и средневековой истории внимание сосредоточено на проблемах складывания феодальных отношений; прослежены этапы развития государств на территории современной Индонезии, их политическая история, внешние связи, идеология и культура. В разделах нового периода рассматриваются социально-экономическое и политическое развитие страны в условиях колонизации; национально-освободительное движение, государственное устройство, законодательство, партийная система, идеология и т.


«Возвращение чудотворной» и другие рассказы
Автор: Евфимия

Эта книга – сборник рассказов известной православной писательницы монахини Евфимии. Эти истории не придуманы, хотя имена героев иной раз изменены. Автор соединяет традиционность повествования, увлекательность и глубокий психологизм, присущий русской классике от Федора Достоевского до Варлама Шаламова. Уникальность рассказов монахини Евфимии в том, что она не боится показать тяжелейшую духовную немощь некоторых своих героев, но одновременно – и силу Господню, совершающуюся в этой немощи. Такой контраст присущ лучшим современным образцам миссионерской литературы: вот жизнь по своим прихотям, а вот – с Богом; смотри и выбирай!


Другие книги автора
Ваши дети – не ваши дети

В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…