Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Авторы:

Жанры: Медицина, Управление, подбор персонала

Циклы: не входит в цикл

Формат: Фрагмент

Всего в книге 108 страниц. Год издания книги - 2013.

Клиника Мэйо – это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного? Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских услуг. Клиника Мэйо – это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.

Читать онлайн Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации


© Издание на русском языке. ООО «Манн, Иванов и Фербер», ООО «Издательство “Эксмо”», 2013

© Перевод на русский язык, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013


Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».


© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес ( www.litres.ru)

Эту книгу хорошо дополняют:


Компания мечты

Кевин Круз и Руди Карсан


Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

Майкл Джордж


Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл


Пять пороков команды

Патрик Ленсиони


Война за таланты

Эд Майклз, Хелен Хэндфилд-Джонс и Бет Экселрод

Предисловие партнера издания

Правильная книга…

Уникальность данной книги заключается в том, что она очень простым языком рассказывает о краеугольных принципах построения клиентоориентированной организации, в которой сервис и отношение к своим клиентам (в данном случае пациентам сети клиник) поставлен на высочайший уровень. Авторы постоянно на живых и конкретных примерах, используя случаи из ежедневной практики сотрудников клиники, показывают, как на деле реализуется один из наиболее важных принципов клиники – «нужды пациента превыше всего».

Вековой опыт легендарной клиники Мэйо рассказывает о том, что умение выслушать – одно из самых важных условий при построении «правильного» бизнеса, каких успехов можно добиться, если во главу угла поставить стремление «сделать мир лучше». Еще больше поражает то, что люди смогли создать из этого целую культуру, которая живет уже на протяжении века и устойчива к социальным изменениям. И тем более хочется, чтобы книга нашла своего читателя в России и подобные клиники стали появляться и в нашей стране.

Мы рекомендуем эту книгу всем, кто готов изменять мир.

Команда «Медлайнсофт»

От авторов

Чтобы провести полноценные исследования и затем написать эту книгу, нам пришлось побывать в роли и учеников, и учителей. Прежде чем стать учителями, мы должны были сами изучить выдающуюся организацию, оказывающую медицинские услуги, и теперь можем рассказать, какие же уроки она нам преподнесла. Это было увлекательное и захватывающее путешествие.

Мы начинали наш проект, убежденные в том, что понимаем клинику Мэйо и знаем, что именно делает ее великой. Нам действительно было известно многое. Однако теперь, когда мы пишем слова благодарности людям, которые помогали нам, понимаем, как много нового нам удалось узнать. Чтобы написать хорошую книгу, требуется тщательное исследование и анализ. Это действительно эффективный путь познания. Мы внимательно изучали материал, стремясь увидеть то, на что раньше не обращали внимания, чтобы обнаружить новые модели и взаимосвязи. Но одно дело размышлять над идеями и совсем другое – превращать их в слова: это занятие требует более ясного и глубокого понимания. Когда вашим словам предстоит долгая жизнь на печатных страницах, вам хочется, чтобы они отображали реальное положение вещей.

Мы старались подобрать такие слова, которые максимально точно описывали бы клинику Мэйо, максимально откровенно передавали историю предоставляемых услуг и рассказывали об уроках, которые она преподает. Мы благодарны многим людям, помогавшим нам в увлекательном путешествии; его конечным пунктом стало завершение рукописи. На написание этой книги нас вдохновил Карлтон Райдер, который сделал выдающуюся карьеру в Мэйо и ушел на пенсию в 2007 году. Он был первым главным администратором нового кампуса клиники, открытого в Джексонвиле.

Истории клиники Мэйо посвящено много работ, но еще не было книг о ее культуре обслуживания, стратегии, менеджменте и системном подходе к организации работы. Райдер был убежден, что такая публикация окажется полезной не только «посторонним» читателям, представляющим различные корпорации, коммерческие и некоммерческие организации, а также менеджерам, работающим в здравоохранении, но и «внутренним» читателям, то есть тем, кто имеет непосредственное отношение к клинике Мэйо. Ежегодно в штат этой организации вливаются тысячи новых сотрудников, и наша книга, рассказывающая об уникальных особенностях клиники Мэйо, может оказаться полезной для них. Повествующая об истории услуг клиники, данная работа способна помочь многим пациентам (а их приезжает в клинику более полумиллиона в год) понять, почему взаимодействие с этой организацией производит на них столь сильное позитивное впечатление.

Карлтон Райдер был одним из семи человек, к которым мы обратились с просьбой ознакомиться с черновой рукописью и высказать свои критические замечания. Сложность клиники Мэйо, обусловленная ее возрастом, размером, структурой управления, типом и разнообразием услуг, помимо прочих факторов, повышает вероятность невольных ошибок и неверных интерпретаций исторических событий. Поэтому мы сформировали группу рецензентов, имеющих богатый и разнообразный опыт работы в клинике Мэйо или взаимодействия с ней, чтобы они помогли нам максимально точно и полно изложить ее историю. Работа по рецензированию была исключительно ценной, и, помимо Карлтона Райдера, мы хотели бы поблагодарить и других участников этого процесса: Джона Ла Форджи, доктора Роберта Уоллера, доктора Майкла О’Салливана, Роберта Смолдта, Мэтью Дейси и доктора Джеймса Доннелли-младшего.


С этой книгой читают
Клетка-предатель. Откуда взялся рак и почему его так трудно вылечить

Избавиться любой ценой или превратить в союзника? Афина Актипис, эволюционный биолог и биолог-онколог, предлагает новый взгляд на рак и его лечение. В своей книге она рассказывает, когда и вследствие чего появились онкологические заболевания, почему рак всегда сопровождал многоклеточные формы жизни и развивался параллельно с ними, как он ведет себя в организме и можно ли его контролировать. Если все еще не получилось одержать победу над раком — может, пришло время переосмыслить отношение к нему, понять его логику и использовать эти знания для лечения? Эволюционный подход, рассматриваемый Афиной Актипис, учитывает непредсказуемую природу рака и направлен на поиск методов для долгосрочного сдерживания болезни, что может стать прорывом.


Врачебная тайна. Жертвы и жрецы COVID-19

А вы знаете, что если вас признают заболевшим коронавирусом, то, например, в Москве это увеличивает в 4 раза заработок врачей, которые будут вас как бы лечить? Точнее, не лечить, а исполнять спущенную им «сверху» инструкцию («протокол») о том, что с вами надо делать. А вы знаете, что если врачам удастся затащить вас в больницу Москвы с этим диагнозом, то больница сразу же получит 205 тысяч рублей? И что подобное происходит во всём мире – во всём мире обычное сезонное острое респираторное заболевание (ОРЗ), вызванное известной много десятилетий сезонной коронавирусной инфекцией, стало для определенной части медиков и учёных всех стран «курочкой, несущей золотые яйца», и медики и учёные не собираются отказываться от этой «курочки» никогда! Автор этой книги – блестящий российский исследователь афер – с принципиальной и понятной каждому позиции разберёт составляющие части этой медицинской аферы, и вы поймёте, что происходит.


Загадочная щитовидка: что скрывает эта железа
Жанр: Медицина

Благополучие человека напрямую связано с физическим здоровьем. У каждого из нас есть маленький, но очень важный орган, назначение которого – охранять человеческий организм от многих болезней. Это щитовидная железа. Хотите узнать, что она любит? Что нужно, чтобы она работала как часы и никогда не болела? Эта книга укажет вам верное направление в решении проблем с щитовидной железой и профилактике ее заболеваний, поможет выбрать того самого врача, который проведет вас по тернистому пути оздоровления с использованием самых современных принципов интегративной медицины.В формате PDF A4 сохранен издательский макет.


Гиппократ не рад. Путеводитель в мире медицинских исследований

Эта книга не даст вам сакрального знания о том, как же себя лечить. Она не научит вас медицине, ведь ей нужно учиться всю жизнь. Но она расскажет вам, на чём основывается ваше лечение, почему производство лекарств отнимает так много ресурсов, как и на чём проверяют лекарства, и кто за этим следит, а также о том, как понять, когда вас обманывают и почему не стоит уповать на Пабмед. Эта книга – ваш помощник в мире доказательств и критического мышления.


Головы профессора Уайта. Невероятная история нейрохирурга, который пытался пересадить человеческую голову

Эта книга рассказывает о невероятно амбициозной затее – попытках впервые в истории пересадить человеческую голову. Историк медицины Брэнди Скиллаче пишет, как опыты ученых-трансплантологов положили начало технологиям, которые спасают жизни и поныне. В середине прошлого столетия Советский Союз и США не только соревновались в космических и военных технологиях, но и сражались за первенство в области трансплантологии. Работа ученых обеих стран дала толчок невиданному развитию медицинских технологий. В центре повествования – удивительная судьба нейрохирурга Роберта Джозефа Уайта, который проводил операции по пересадке голов животных, дружил с двумя римскими папами, основал комиссию Ватикана по биоэтике и был номинирован на Нобелевскую премию за метод охлаждения мозга, который до сих пор помогает успешно проводить сложнейшие операции.


Биение жизни. Почему сердце – наш самый важный орган чувств
Жанр: Медицина

Во всем мире и во все времена сердце ассоциировалось с такими понятиями, как любовь, сочувствие, радость, отвага, сила и мудрость. Почему так? Этим вопросом задался кардиохирург Рейнхард Фридль, знакомый с сердцем не понаслышке. Результаты современных исследований его потрясли. Спустя двадцать два дня после зачатия «гормон любви» окситоцин запускает первый удар сердца, и сердцебиение сопровождает нас всю жизнь. Но сердце – не только насос! Благодаря его нервной системе, состоящей из десятков тысяч нейронов, сердце способно воспринимать намного больше, чем мы полагали до сих пор, – и у него есть что сообщить мозгу. Из этой книги вы узнаете, посредством каких сложных связей человеческие сердца общаются друг с другом и почему здоровый сердечный ритм имеет право быть хаотичным.


Мальчик, который улыбался
Жанр: Вестерн

The Boy Who Smiled by Elmore Leonard, первоначально опубликован в журнале Gunsmoke, в июне 1953 г.


Последний выстрел
Жанр: Вестерн

Last Shot by Elmore Leonard, первоначально опубликован в сборнике Fifteen Western Tales в сентябре 1953 под названием «Вопрос принципа» (A Matter of Duty)


Полный справочник пчеловода

О том, как организовать приусадебную пасеку, существенно повысить медосбор, предотвратить роение и болезни пчел, правильно подготовить пчелиные семьи к зимовке, перерабатывать и хранить продукты пчеловодства, узнают начинающие и опытные пчеловоды.Вы узнаете о главной составляющей пасеки – пчелином доме, о конструктивных особенностях различных типов ульев.Эта книга для тех, кто решил связать свою жизнь с удивительным миром крылатых тружениц.


Полный справочник виноградаря. Особенности выращивания в России

Книга предназначена как для начинающего, так и для опытного виноградаря. Подробно описан процесс выращивания винограда: посадка, размножение, уход за плодоносными кустами, защита от вредителей и болезней и т. п.; его переработка, хранение, транспортировка.Приведены самые высокоурожайные сорта винограда, большинство из которых новые, новейшие и перспективные, а также гибридные формы высокой продуктивности, различных сроков созревания.


Поделиться мнением о книге