Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Авторы:

Жанры: О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала

Циклы: не входит в цикл

Формат: Полный

Всего в книге 55 страниц. Год издания книги - 2006.

Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Читать онлайн Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Иосиф Орджоникидзе
Заместитель мэра в правительстве Москвы

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Борис Аверьянов
Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Сергей Шпилько
Президент Российского союза туриндустрии

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

Григорий Савченко
Гостинично-кадровый центр «Персона»

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.

Татьяна Гостенина
Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

Юлия Зайцева
Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Продолжить чтение
С этой книгой читают
Угол зрения реальности

Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.

Механизм административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций в Российской Федерации

Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.

Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ
Автор: Влад Титов

Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.

Ликвидация негативных программ

Множество людей живут, подчиняя свою жизнь действию негативных программ. Скрывая свои истинные лица за масками, одержимые страхами, комплексами, вредными привычками. Негативные программы – это сорняки мышления, мешающие успешнопозитивному восприятию мира. Они выступают мощнейшим сдерживающим фактором личности, имеющей естественное стремление жить счастливо и успешно. Но в наших силах разорвать эти путы и из безвольных марионеток превратиться в творцов своей жизни. Только избавившись от негативных программ, человек начинает испытывать чувство счастья, радости и необычайной легкости, превращается в самодостаточную, энергичную, счастливую и успешную личность. ЛНП, или Ликвидация Негативных Программ, – это современное направление, отличающееся высокой эффективностью в устранении комплексов, фобий, зажимов и предрассудков. Вырвитесь из ловушек ложных ценностей, научитесь жить в согласии с душой, и вы найдете свой путь к счастливой и гармоничной жизни.

«У меня зазвонил телефон»
Автор: Игорь ТИТОВ

Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда
Автор: Тони Шей

В этой книге собрано сразу несколько историй, одна зажигательнее другой. Автобиография одного из самых ярких молодых бизнесменов последнего времени, начавшего свой первый бизнес в девять лет. История развития его компании Zappos, за десять лет с нуля разогнавшейся до миллиардного оборота. А главное – рассказ о том, как Тони и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров.

Проводники всемирного потопа

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Приговоренный к призме

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Единственное желание

Кэсси Эдвардс несколько лет проработала на старинной ткацкой фабрике. Новость о том, что фабрика продана и всем сотрудникам скоро придется искать другую работу, стала для девушки настоящим шоком. Собрав всю свою смелость, она отправляется на Багамы, чтобы встретиться с новым владельцем…

Знак Z: Зорро в книгах и на экране

Герой бульварных романов и новелл американского писателя Джонстона Маккалли, прославленный персонаж десятков художественных фильмов и телесериалов, вот уже почти столетие притягивает внимание миллионов читателей и зрителей. Днем — утонченный аристократ, слабый и трусоватый, ночью он превращается в неуловимого мстителя в черной маске, в отважного и мужественного защитника бедных и угнетенных. Знак его подвигов — росчерк шпаги в виде буквы Z. На экране имя Zorro носили знаменитые актеры нескольких эпох: Дуглас Фербенкс, Тайрон Пауэр, Гай Уильямс, Ален Делон, Энтони Хопкинс, Антонио Бандерас.