Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Авторы:

Жанры: Справочники, О бизнесе популярно, Корпоративная культура

Цикл: Лучший мировой опыт

Формат: Полный

Всего в книге 73 страницы. Год издания книги - 2018.

Хейтеры – не ваша проблема. Игнорировать их – вот это проблема. 80 % компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8 % из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах. Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок!

Читать онлайн Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка


HUG YOUR HATERS:

How to Embrace Complaints and Keep Your Customers Hardcover by Jay Baer


Copyright © 2016 by Convince & Convert, LLC

All rights reserved including the right of reproduction in whole or in part in any form. This edition published by arrangement with Portfolio, an imprint of Penguin Publishing Group, a division of Penguin Random House LLC


© 2016 by Convince & Convert, LLC,

© Королев М. В., перевод на русский язык, 2017,

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2018

* * *

ПРЕДИСЛОВИЕ

В мою компанию, занимающуюся клиентской аналитикой, обращаются со всевозможными просьбами. Некоторые клиенты приходят с уже готовыми представлениями о чем-либо и просят меня «доказать их». Перефразируя А. Э. Хаусмана, можно сказать, что люди, обращающиеся с такими просьбами, используют исследование подобно тому, как пьяница использует фонарный столб: пьяному нужна опора, а не свет. Но все исследования рынка могут сводиться к трем категориям: сравнительным исследованиям («как у нас идут дела»), срочной борьбе с возникшими проблемами («что же, черт возьми, нам делать?») и инновационным исследованиям («что мы могли бы сделать?»). Последняя категория – моя любимая, потому что в таких случаях мы участвуем в открытии новых фактов и изучении неисследованных возможностей.

По сути, именно эти неисследованные возможности решил изучить мой друг Джей Бэр от вашего имени. Когда Джей впервые обратился ко мне и моей фирме Edison Research, у него было два провокационных вопроса: как распространение социальных сетей, сайтов отзывов и различных форумов изменило представления потребителей о том, что такое «хорошее обслуживание клиентов»; когда взаимодействие между компаниями и людьми происходит публично, как должны работать компании, чтобы удовлетворить не только клиента, но и читательскую аудиторию клиента?

С нашей помощью Джей попытался найти ответы на эти и многие другие вопросы, чтобы просветить читателей с помощью новых фактов, а не обеспечить поддержку существующим представлениям. Джей и Edison провели значительное национальное исследование, в ходе которого изучили текущие ожидания в отношении обслуживания клиентов (как они будут различаться в зависимости от канала обслуживания) и проанализировали ценность ответов на жалобы, даже когда эти жалобы серьезны, даже когда они кажутся неразрешимыми. Результаты удивили всех нас. К чести Джея книга, которую он собирался написать, оказалась совсем другой и по-настоящему сильной. Результаты исследования поставили под сомнения мои собственные предубеждения относительно ответов на жалобы в интернете и заставили меня переосмыслить даже то, как моя собственная фирма предпочитает отвечать или не отвечать «ненавистникам».

И вот что может вас расстроить: у вашей компании тоже есть ненавистники. Каждое взаимодействие между компанией и человеком может привести в восторг или в ярость, то есть стать незабываемым. Сегодня при широком использовании социальных сетей эти воспоминания могут продолжать жить (и жить публично) в течение очень долгого времени. Обслуживание клиентов превратилось в зрелищный вид спорта, и ваша группа судей в интернете может присуждать или вычитать баллы за скорость, исполнение или стиль.

Поскольку этот зрелищный вид спорта может стать грязным, многие компании, по сути, отказываются от игры, полагая, что там все сфальсифицировано. Я тоже был склонен так думать, прежде чем Джей занялся этим исследованием. Но я ошибался. Какой бы подстроенной ни казалась игра, какими бы язвительными ни были ненавистники или какими бы бесполезными ни казались попытки их порадовать, игра все равно стоит свеч.

У вас может возникнуть соблазн отмахнуться от совета «Обнимите своих ненавистников» как от банального высказывания, дзэн-коана или заповеди блаженства для наших цифровых времен. Но на последующих страницах вы не найдете историй, которые были бы специально подобраны, или мантр «хорошего настроения», заклинающих вас подставить другую щеку. Джей делает утверждения не на основе каких-то единичных случаев, а на основе исследования. И он приводит контекст для этого исследования, рассматривая примеры, взятые из практики некоторых самых успешных компаний в мире (а также небольших предприятий), и показывает, как они превратили «обнимание своих ненавистников» в систематический процесс с ощутимыми результатами. Джей предлагает несколько замечательных примеров того, как компании «обнимают своих ненавистников» и как это положительно сказывается на финансовой результативности деятельности этих компаний.

Я надеюсь, что вы получите от этой книги то же, что я: изменение мышления. Чтобы «обнимать ненавистников», нужно прилагать усилия. Возможно, вы подумаете, что усилия, необходимые для отслеживания жалоб в социальных сетях, на обзорных сайтах и онлайновых досках объявлений и ответов на них, являются источником убытков, издержками ведения бизнеса. Однако Джей убедительно доказывает, что «обнимать своих ненавистников» не значит просто нести расходы. Это приносит прибыль. Если вы обнимаете своих ненавистников, вы совершаете коммерчески выгодный шаг. Этот шаг стоит затрачиваемых усилий, потому что они окупаются. И тот, кто успешнее всего «обнимает ненавистников», имеет конкурентное преимущество и настоящий стратегический ров против своих конкурентов.


С этой книгой читают
Как не сойти с ума. Навести порядок в мыслях и чувствах

Когда вы пытаетесь оставаться в здравом уме, вы будто балансируете на неустойчивых камнях. Чем лучше вы подготовлены, тем легче вам сохранить равновесие: физически и эмоционально. Психотерапевт Филиппа Перри предлагает упражнения для мозга, которые помогут вам сохранить порядок в мыслях и стать счастливее. Даже если вы уверены в своей психике, почитайте рассказы автора об исследованиях нашего сознания: они помогут вам лучше понять себя.


А я тебя «нет». Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели
Автор: Джиа Джианг

Книга рассказывает про опыт «Ста дней отрицания», который помог Джиа научиться принимать отказы и находить в каждом «нет» урок или ценность. Джиа понял, что даже для самой нелепой просьбы всегда найдется тот, кто ее исполнит, нужно лишь поискать его. Множество дурацких и смешных историй и предложений (Krispy Kreme Джиа предложил выпустить пончики в форме олимпийских колец) научили автора не бояться самых сумасшедших идей, ведь именно такие отличают талантливых предпринимателей от заурядных.


Молодежный словарь

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Учимся читать в три раза быстрее за 20 минут - Лайфхакер
Автор: Ия Зорина

rufb2edit 0.0.908 сен 2015http://lifehacker.ru/2015/01/22/chitat-v-3-raza-bystree/web2fb2_201509080815_87756238791.0Учимся читать в три раза быстрее за 20 минут - ЛайфхакерИя Зорина 22 января 2015Учимся читать в три раза быстрее за 20 минутУмение быстро читать освобождает кучу свободного времени. Только представьте, вы можете в три раза быстрее справляться со всей литературой — технической, профессиональной или художественной. А теперь приятная новость: в отличие от большинства навыков, которые нужно осваивать постепенно, скорочтение доступно вам уже через 20 минут тренировки.


Противотанковая мина ТМ-72 и минный взрыватель МВН-72

Руководство предназначается для изучения тактико-технических характеристик, устройства принципа действия, правил применения, хранения и транспортировки противотанковой мины ТМ-72 и минного взрывателя МВН-72.


713 секретов производственных технологий
Автор: В А Королев

Форматирование файла не завершено (Stribog).Эти не только древние, но и интересные рецепты не потеряли актуальности и в нынешнее время. Правда, хочу заметить, что не все из них безопасны. Особенно те, где используется ртуть и соли тяжелых металлов (в частности это касается раздела «Парфюмерия»). Так что думайте Сами.С уважением, Сергей Каштанов.


200 советов яхтенному капитану
Автор: Том Канлиф

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Секреты безопасной покупки подержанного автомобиля

Выбор и покупка подержанного автомобиля в России до недавнего времени были лотереей. Проигрыш в этой лотерее означал сотни тысяч рублей, выпущенных на ветер. Однако эта книга, представляющая собой краткое руководство по приобретению б/у машины, а также услуги нашего сервиса «АвтоКод» помогут свести риск нарваться на мошенников к нулю!


Таиланд - страна без тайн? Тайская природа и цивилизация

Это художественный рассказ о путешествии в Таиланд: его буддийской культуре, современной цивилизации и красивых природных местах. Ставя акцент на духовной культуре страны: ее религии, мифологии и символике — он описывает достопримечательности и бытовые моменты поездки, давая рекомендации путешественнику. Книга может служить неформальным путеводителем для тех, кто хочет поездить по Таиланду самостоятельно и прикоснуться к его духовным ценностям.


Афоризмы великих о семье и браке
Жанр: Афоризмы

Зачем люди вступают в брак? Так ли это необходимо для каждого из нас или же это миф, который был нам кем-то навязан? Что стоит за страстным стремлением большинства людей воплотить его в жизнь? У каждого человека имеется свое мнение по этому вопросу. Однако, стоит обратиться к мудрости древних и современных мыслителей. Ибо, как известно, чем больше мы в погружаемся в чтение мудрых мыслей, тем быстрее избавляемся от глупости.


На краю пропасти. Старатели
Автор: Бен Бова

Земля, пережившая глобальную экологическую катастрофу, стала умирающей планетой. Единственная возможность выжить - колонизация пояса астероидов, ведь именно там ведется разработка нанотехнологий, продлевающих жизнь человека и стабилизирующих его здоровье. Но за власть над астероидами схватываются две фактически контролирующих Землю корпорации, во главе которых стоят непримиримые враги - идеалист Дэн и циник Мартин. Силы их примерно равны... Астероидные войны начинаются!Содержание:На краю пропасти (перевод Л.


Гордость и Предубеждение

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.